Опрос клиентов «Осень 2016» — программа роста лояльности клиентов работает на «отлично»

13.10.2016

В сентябре 2016 года КОРУС Консалтинг СНГ провел квартальный опрос клиентов «Осень 2016» по методике измерения лояльности с помощью индекса Net Promoter Score, NPS (Индекс готовности рекомендовать).

Получение регулярной обратной связи от клиентов и партнеров помогает компании объективно оценить, насколько они довольны сотрудничеством, а также понять, что необходимо улучшить для оказания идеального сервиса. Индекс лояльности NPS рассчитывается как «доля сторонников (промоутеров) минус доля критиков».

Новый опрос показал продолжающийся рост индекса лояльности по сравнению с результатами июня 2016 — готовность рекомендовать и повторно обратиться в КОРУС Консалтинг СНГ выросла почти в 2 раза

Надежда Давыдова, руководитель департамента продаж и обслуживания клиентов, связала рост индекса NPS с системной работой в этом направлении:

«Наша программа роста лояльности клиентов основана на 4-х ключевых принципах:
  • доступности информации о новых услугах, сервисах и продуктах компании благодаря рассылкам, семинарам и рабочим встречам,
  • вовлечении клиентов в диалог об их потребностях,
  • выпуске востребованных рынком и персонифицированных продуктов и услуг,
  • предоставлении клиентам гибких и удобных инструментов управления запросами по технической поддержке.

Отмечу, что последний фактор очень важен для роста лояльности клиентов, т.к. легкий доступ к поддержке и профессионализм сотрудников этой службы чаще всего формируют мнение клиентов о компании».

опрос клиентов «Осень 2016» по методике измерения лояльности с помощью индекса NPS

Так, индекс NPS для КОРУС Консалтинг СНГ как провайдера, вырос с 24 до 41, как IT-партнера — с 13 до 37. На вопрос «Довольны ли вы качеством обслуживания» 83% респондентов ответили «ДА» против 71% в июне.

Еще одним важным аспектом работы по повышению уровня удовлетворенности клиентов продуктами и сервисом компании является развитие партнерского направления. Индекс NPS со стороны клиентов, обслуживаемых партнерами КОРУС Консалтинг СНГ, вырос с 29 до 62 единиц для показателя «Провайдер», и с 24 до 55 единиц — для показателя «IT-партнер». Стратегия развития партнерской сети КОРУС Консалтинг СНГ под девизом «Качественный сервис рядом» позволяет выстраивать работу с местными клиентами с учетом региональных особенностей рынков, эффективно использовать ресурсы самих партнеров по предоставлению услуг с добавленной стоимостью (настройка, доработка ПО, обучение), — иными словами, региональная партнерская сеть позволяет КОРУС Консалтинг СНГ быть во всех смыслах «ближе к клиентам».

опрос клиентов «Осень 2016» по методике измерения лояльности с помощью индекса NPS

В опросе «Осень 2016» клиенты отметили качественные положительные изменения сервиса КОРУС Консалтинг СНГ, а доля «критиков» сократилась на 2%. Развернутая обратная связь и ожидания клиентов, полученные в ходе опроса, ложатся в основу плана развития продуктовой линейки и дальнейшего повышение качества оказываемых услуг.

Регулярный вывод на рынок новых IT продуктов помог компании получить признание как IT-партнера — индекс лояльности по этому показателю составил 37% против отрицательного значения в июне 2016. К примеру, клиенты выразили высокий интерес к расширенному интеграционному модулю для 1С-систем (СФЕРА EDI Адаптер для 1С: Предприятия расширенный), который позволяет работать в едином интерфейсе с двумя EDI-платформами, а также к услугам интеграции систем документооборота с ГИС Меркурий (ветеринарная сертификация). Большинство респондентов повторно отметили, что хотят получать больше информации по темам ОФД (Оператор фискальных данных), УПД (Универсальный передаточный документ), другим инновационным проектам и сервисам компании.

Отвечая на запрос наших клиентов, мы начали регулярно делиться актуальной информацией и новостями EDI и ЭДО в группе на Facebook EDI и ЭДО в ритейле. Вступайте в группу и оставайтесь в курсе новостей!