Опрос клиентов «Весна 2017»: что стало с индексом NPS?

12.04.2017

В марте 2017 года КОРУС Консалтинг СНГ провел ставший уже традиционным квартальный опрос клиентов и определил их индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score), который показывает готовность рекомендовать компанию и обращаться к ее услугам повторно.

КОРУС Консалтинг СНГ стремится стать лидером отрасли. В достижении этой цели важен, в том числе, постоянный мониторинг показателей лояльности клиентов, которые пользуются услугами, возможностями сервиса и технической поддержки и, в конечном счете, формируют определенный потребительских опыт, связанный с работой компании.

Опрос клиентов «Весна 2017»

С 2016 года КОРУС Консалтинг СНГ делает акцент на реализацию индивидуальных интеграционных проектов. В перечень услуг компании вошли интеграция с ФГИС Меркурий (ветеринарная сертификация), сервисы разработанной и запущенной площадки Е-Факторинг, портальные решения для производителей и дистрибуторов, BI-аналитика для сбора и обработки большого объема данных.

Полученные в результате опроса данные свидетельствуют, что клиенты оценили расширение линейки ИТ-услуг КОРУС Консалтинг СНГ: в марте 2017 года рекомендовать КОРУС Консалтинг СНГ как ИТ-партнера готовы 46% опрошенных клиентов против 36% в сентябре 2016 года.

Большинство респондентов повторно отметили, что хотят получать больше информации о новых проектах и сервисах компании.

Опрос клиентов «Весна 2017»

Два года подряд квартальные опросы сопровождают обращения к клиентам оставить комментарии к работе компании.

Получение обратной связи оказалось наиболее эффективным способом определения как болевых точек во взаимодействии с клиентами, так и определения трендов рынка, новых идей, услуг и целых направлений дальнейшего развития.

Так, после анализа ответов и предложений клиентов был изменен формат работы клиентского сервиса: сначала доработан инструмент регистрации запросов с предоставлением отслеживания статусов запросов непосредственно в системе в режиме онлайн. А затем были образованы «клиентские команды» в составе клиентского менеджера, технического специалиста и специалиста по внедрению. Такие команды начали работать в едином информационном поле и решать задачи оперативно и максимально компетентно.

В 2016 году изменения коснулись и работы службы технической поддержки компании: была модернизирована система контроля качества работы Единого центра обслуживания и технической поддержки, для ряда клиентов (в частности, для пользователей продукта 1С Адаптер) были разработаны индивидуальные условия технического обслуживания. Была доработана система проактивного мониторинга сервисов и бизнес-данных. Автоматизация рутинных задач позволила значительно сократить время предоставления ответа для клиентов.

«Мы отмечаем, что наши клиенты стали охотно оставлять комментарии, открыто оценивать наши усилия. Впервые за 2 года проведения опроса NPS мы получили 19 благодарностей в адрес специалистов компании!»,

— с удовлетворением прокомментировала результаты опроса Надежда Давыдова, руководитель департамента продаж и обслуживания клиентов ООО «КОРУС Консалтинг СНГ».