Как увеличить онлайн-продажи?

За 2020 год число покупок, совершенных через интернет, увеличилось более чем на треть — до 883 млн. По итогам 2021 года ожидается очередной рост показателей. Уже сегодня покупки в интернете совершают 65 млн россиян. При этом 83% жителей Москвы и чуть менее половины всех жителей регионов хотя бы единожды делали заказ в интернете. Рост на 31% наблюдается и на рынке розничного онлайн-экспорта товаров из РФ.

В этой статье предлагаем рассмотреть какие требования к онлайн покупкам есть у пользователей, какими методами можно повысить их лояльность и готовность покупать.

Скорость и качество обработки заказа

Статистика за 1 квартал 2021 г. показывает, что российские граждане сделали около 56 млн срочных онлайн-заказов. Быстро развивается и рынок экспресс-доставки товаров. Согласно результатам опроса, проведенного летом 2021 года компанией Data Insight, только 10% россиян считают срочной доставку на следующий день, а половина (48%) опрошенных уверены, что такой заказ должен быть доставлен в течение двух часов после его оформления.

Независимые зарубежные исследования показали, что 28% людей отказываются от онлайн-покупок из-за того, что процесс оформления заказа слишком длинный, неуклюжий или запутанный.

Чтобы повысить скорость обработки заказа, оптимизируйте путь клиента:

1. Сделайте регистрацию простой. Не задавайте лишних вопросов на этом этапе.

2. Предлагайте клиенту выбор, например, разные варианты доставки, но не усложняйте таким образом весь процесс заказа, 2-3 вариантов будет достаточно.

3. Добавьте в личный кабинет историю заказов клиента и возможность выбрать любимый товар. Эти опции повышают вероятность повторной покупки.

4. Добавьте в личный кабинет возможность сохранять иные сведения о заказах, например адрес доставки, контактную информацию и пр. Это упростит повторный заказ для клиента.

5. Настройте уведомления о ходе исполнения заказа. Клиент должен понимать что происходит — заказ собран, находится в пути, прибыл в пункт выдачи. Продумайте взаимодействие по нетиповым сложностям, повышайте лояльность недовольных клиентов с помощью своевременных извинений.

Скорость и качество ответа на обращение

В 2022 году важно отвечать на обращения пользователей как можно скорее. Далеко не все готовы ждать даже более часа. Для ускорения процесса обработки запросов клиентов используйте современные цифровые решения. 

• Социальные сети и мессенджеры

Учитывайте, что некоторым покупателям будет удобнее общаться с аккаунтом в соцсети, нежели пользоваться сайтом или мобильным приложением. Такая переписка с организацией всегда будет под рукой, в собственном смартфоне. Изучите по этому вопросу наличие решений по интеграции чатов и мессенджеров в CRM-систему, если таковой пользуетесь. Так вы сэкономите на комьнити-менеджерах и сможете получать сообщения в режиме «одного окна».

• Автоматизация

Используйте автоматизацию для ответов на часто задаваемые вопросы. Подойдет и голосовой помощник, и чат-бот, например. А если у клиента окажется нетипичное обращение — продумайте быстрый перевод на оператора-человека. Изучите вопрос интеграции ботов в бизнес-аккаунты.

Искусственный интеллект для роста эффективности ваших сотрудников 

От скорости и качества обработки поступившего заказа зависит, вернется ли клиент в ваш магазин повторно. Уделяйте особое внимание скорости обработки заказа, отработке негатива и работам по повторному привлечению клиентов. 

Цифровая платформа СберКорус разработала приложение для CRM-систем — Интеллектуальную систему управления сотрудниками (ИСУ). Это автоматизированная система управления сотрудниками  на  основе  рекомендаций, сформированных компьютерными алгоритмами. Продукт поможет выстроить контроль и улучшить показатели продаж.

Вы сможете контролировать: 

• Достаточность запланированных действий с клиентами

• Скорость взятия сделок в работу и оповещения о сделках, требующих внимания руководителей

• Конверсию воронки продаж: будет предоставлен анализ причин низкого показателя по каждому сотруднику и точный этап воронки, на котором процесс западает

• Длительность сделки: помимо основных показателей вы получите функции выявления и активации проблемных сделок (зависших, «спящих» и пр.)

• Дисциплину работы в CRM: вы увидите занесение всех действий с клиентом в CRM и допущенные сотрудниками нарушения (пропуск этапов, быстрые сделки).

Развивайте омниканальность

Многоканальность. Это простой и уже устаревший подход. Он подразумевает максимальное увеличение числа каналов для связи с клиентами. Цель у многоканальности одна — не потерять клиента, у которого есть свои предпочтения по каналам связи, например он хочет общаться с организациями только через чат в определенной соцсети. Но имеется и существенный недостаток — не сохраняется контекст между многочисленными каналами. 

Омниканальность. Сколько бы ни было каналов, рано или поздно можно столкнуться с проблемой нехватки единой платформы. Например, техническая поддержка фильтрует обращения только по номерам договоров, SMM-отдел — видит только то, что происходит в соцсетях, а продавцы — только заявки от новых клиентов и т.д. Так вот, омниканальность – это создание единой системы, которая связывает все каналы взаимодействия с клиентом. Она может объединить ваш сайт, мобильное приложение, SMS, e-mail, оффлайн-процессы и call-центр.

Комфортная система оплаты

Еще одна частая причина отказа от покупки — непонятные или малоизвестные платежные системы, они не вызывают доверия у клиентов. Многие пользователи испытывают сомнения или страхи по поводу сохранности своих финансовых реквизитов, когда им предлагают незнакомый способ оплаты. Сделайте все возможное для того, чтобы покупатели доверяли свои данные вашему приложению или сайту.