Система СберРост ПРО установлена в Центре социальной защиты населения, где работает 1200 сотрудников. ИСУ внедрена в двух бизнес-функциях ЦСЗН — назначение мер социальной поддержки населению и оказание помощи гражданам на дому.
Для подразделений назначения мер социальной поддержки система анализирует процесс от приёма документов органами социальной защиты до принятия решения о назначении выплаты или отказа, а также историю обработки каждого обращения от подачи документов специалисту приёма до итогового результата.
По итогам внедрения ИСУ в Центре социальной защиты населения, несмотря на рост клиентопотока на 50 %, длительность обработки обращений граждан не увеличилась, а качество выросло более чем в 2 раза (доля возвратов обращений на доработку снизилась с 2,5 до 1 %). Количество нарушений стандартов обслуживания снизилось более чем в 3 раза (доля обращений, обработанных с отклонением от стандарта обслуживания, сократилась с 25 до 7 %).
Для подразделений, занимающихся оказанием помощи гражданам на дому, система анализирует процессы заключения договора на оказание помощи, выбора индивидуальной программы помощи, дальнейшего исполнения обязательств перед гражданами и выполнения нормативов нагрузки на сотрудников.
По итогам внедрения ИСУ в подразделениях социального обслуживания граждан на дому на 30 % увеличилась доля сотрудников, выполняющих нормативную нагрузку (с 61 до 79 %). Также повысилось количество услуг, а выручка от дополнительных услуг, оказанных гражданам, выросла на 20 % (среднее количество дополнительных услуг на 1 работника выросло с 24 до 30).
«Таких высоких результатов удалось достичь за счёт глубокой интеграции ИСУ во все цифровые процессы. Анализируются геоданные, дата и время оказания услуг, наименование, тариф и многое другое. ИСУ анализирует весь маршрут движения сотрудника за день: где, когда, кому, какие услуги оказывались. На основе этих массивов данных ИСУ рассчитывает более 50 показателей работы социальных работников и их руководителей и формирует задачи по выполнению нормативной нагрузки на сотрудников, предоставлению гражданам услуг по договору, повышению выручки от оказания дополнительных услуг гражданам и соблюдению стандартов работы», — рассказала директор ЦСЗН Липецкой области Кристина Горбачёва.
«Важным нюансом было включение в логику работы ИСУ разнообразных сценариев прохождения различных видов обращений внутри подразделений, что по-разному отображалось в цифровых следах. В дашбордах ИСУ отражается более 100 показателей, что позволяет руководителям видеть полную картину деятельности сотрудников. Для облегчения работы сотрудников и руководителей в подразделениях работают задачи ИСУ, которые автоматически подсказывают отклонения в скорости работы сотрудников с обращениями граждан, качестве обработки обращений, соблюдении требований внутренних стандартов. Причём некоторые виды задач формируются на ежедневной основе», — рассказала руководитель проекта ИСУ СберРост ПРО в СберКорус Татьяна Байгачева.
Кроме Центра социальной защиты населения, интеллектуальная система управления работает и в других государственных органах (МФЦ «Мои документы», службах скорой медпомощи, поликлиниках и др.), а также успешно показала себя в коммерческих компаниях.
Подробнее ознакомиться со СберРост ПРО и получить бесплатную консультацию по увеличению эффективности сотрудников можно на сайте системы.
Новости и инсайды об ЭДО и цифровизации бизнеса в России ежедневно читайте в телеграм-канале СберКорус.