Год с УПД: куда расти удовлетворенности клиентским сервисом?

17.10.2017

КОРУС Консалтинг СНГ определил квартальный NPS — индекс лояльности клиентов (англ. Net Promoter Score), — по итогам работы в третьем квартале 2017г. Число респондентов, довольных работой клиентских менеджеров КОРУС Консалтинг СНГ, составило беспрецедентные 92

Официальное упразднение электронных счетов-фактур пришлось на первый день третьего квартала текущего года.

«С 1 июля 2017 г. всем знакомый формат электронных счетов-фактур упраздняется. Его место займет универсальный документ, объединяющий функции счета-фактуры и первичного документа — УПД. ФНС России утвердила форму УПД приказом от 24.03.2016 № ММВ-7-15/155@ «Об утверждении формата счета-фактуры и формата представления документа об отгрузке товаров (выполнении работ), передаче имущественных прав (документа об оказании услуг), включающего в себя счет-фактуру, в электронной форме»

— дисклеймер, который настойчиво ставил КОРУС Консалтинг СНГ после каждой новости о завершении внедрения УПД/УКД у ритейлеров. И добавлял:

«Предполагается, что уже летом российские компании полностью перейдут на универсальные документы».

В течение года, начиная с сентября 2016г., в Москве, Петербурге, Екатеринбурге и Новосибирске, местах присутствия офисов КОРУС Консалтинг СНГ, были проведены очные семинары о внедрении УПД/УКД, состоялись десятки вебинаров с участием торговых сетей и поставщиков, уже реализовавших соответствующие проекты. КОРУС Консалтинг СНГ принимал участие в заседаниях экспертных советов общественных организаций в ритейле, теме внедрения УПД/УКД были посвящены выступления на весенней, 2017г., традиционной конференции по оптимизации бизнес-процессов межкорпоративного документооборота. По самым скромным подсчетам, в коммуникациях приняли участие около 700 специалистов в области электронного документооборота со всей страны. И без счета — в двусторонних консультациях в рамках техподдержки.

К 1 июля техническая поддержка компании работала круглосуточно и без выходных. Очередь на производство работ, которая неминуемо собралась, росла и никак не хотела сокращаться. Отпуски сотрудников всех линий поддержки были заморожены или перенесены на позднее время. Третий квартал прошел под знаком внедрения УПД/УКД. Результаты осеннего опроса компания ждала с тревогой.

10 октября завершилась обработка 764 уникальных ответов клиентов: общий NPS снизился всего на 2 пункта, с 37, по итогам второго квартала, до 35. Однако, показатель уровня доверия, индекс NСS (Net customer Score), увеличился до 78% (74% — показатель второго квартала). Т.е. число лояльных компании клиентов выросла, несмотря ни на что.

И самым потрясающим результатом оказался рост до 92% (!) числа клиентов, довольных работой клиентских менеджеров КОРУС Консалтинг СНГ (в июне 2017г. цифра составила 84%).

Переход на УПД/УКД стал проверкой на прочность связей, сложившихся у компании с рынком.
Работы продолжаются и в четвертом квартале.