КОРУС Консалтинг СНГ провел очередной опрос клиентов «Весна 2016» по методике измерения лояльности с помощью индекса Net Promoter Score (NPS). Представителям компаний, использующим сервисы КОРУС Консалтинг СНГ, предлагалось отметить по 10-бальной шкале вероятность того, что они порекомендуют эти сервисы своим партнерам по бизнесу. Клиентам также было предложено дать расширенный комментарий к своей оценке.
Главным критерием в системе измерения лояльности NPS представляется не соотношение количества «промоутеров» и «критиков», а комментарии, которые клиенты дают в дополнение к сделанным оценкам. Именно сочетание основного вопроса («С какой вероятностью Вы порекомендуете …?») и дополнительного («Что мы можем улучшить?») позволяет компании выявлять узкие места своих продуктов и сервисов, и целенаправленно улучшать свои бизнес-процессы.
NPS -опрос «Весна 2016» показал, что клиенты КОРУС Консалтинг СНГ ответственно подошли к своим ответам, многие из которых снабжены развернутыми комментариями. Кроме положительных оценок, число которых превысило 40%, клиенты привлекли внимание менеджмента КОРУС Консалтинг СНГ к необходимости продолжить работу над улучшением качества услуг техподдержки и ускорения процесса подключения организаций при первичном обращении. Клиенты справедливо отмечают, что для предприятий ритейла и производства товаров FMCG, которые составляют основную клиентскую группу, электронный документооборот является стратегически важным сервисом, и даже один сэкономленный час в решении проблем на стороне техподдержки КОРУС Консалтинг СНГ ведет к сокращению издержек их бизнеса.
Надежда Давыдова, руководитель департамента продаж Управления ритейла и дистрибуции прокомментировала результаты NPS-опроса «Весна 2016»:
«За последний год, в основном за счет брендированного для Сбербанка продукта E-invoicing, в КОРУС Консалтинг СНГ произошел феноменальный рост клиентской базы — более чем в 5 раз. Соответственно, нам было важно узнать, успевают ли сервисы поддержки клиентов за ростом числа подключений и запросов в техподдержку. Мы не могли также в 5 раз увеличить штат этих подразделений, поэтому выход был и есть — в повышении эффективности работы персонала.
Результаты опроса дали нам достаточно информации для обсуждения, и мы наметили конкретные мероприятия по дальнейшему повышению лояльности клиентов. Одним из недавних шагов в этом стало обновление используемой АТС для еще более открытого и простого общения с нашими клиентами, в т.ч. с использованием функций автоинформирования».
Со своей стороны, Владимир Васильев, руководитель департамента технической поддержки рассказал об обширной программе развития своего подразделения на 2016-2017 годы:
«Возросшая нагрузка на техническую поддержку обусловлена не только ростом клиентской базы, но и повышением уровня зрелости и, следовательно, требовательности наших клиентов к скорости обработки запросов, контролю качества их исполнения. Даже в рамках стандартного пакета услуг мы стремимся обеспечить индивидуальный подход к проработке вопросов каждого клиента согласно SLA.
В начале 2016 года мы запустили проект трансформации службы технической поддержки, основной задачей которого является перевод фокуса службы от выстраивания качественных и эффективных ИТ процессов на уровне поставщика услуг к бизнес-партнерству, созданию ценности для клиента и интегрированной модели процессов. В качестве основы для трансформации мы избрали методологию ITIL.
В течение 2016 года мы планируем развивать лучшие практики не только в рамках деятельности службы технической поддержки, но и во всех сервисных подразделениях нашей компании. Ключевыми моментами в проекте будут прозрачная для клиентов система работы с заявками, обширная база знаний для клиентов, портал самообслуживания с элементами social networking, гибкие SLA, подстраиваемые под нужды клиента, инструменты онлайн-поддержки, настраиваемой системы мониторинга и информирования».
Презентация
Владимир Васильев, Корус Консалтинг СНГ