Готовность сказать компании о ее ошибках — показатель истинной лояльности клиентов

13.07.2017

В июне 2017 года КОРУС Консалтинг СНГ, подводя итоги второго квартала, провел традиционный опрос клиентов и определил индекс их лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) или степень готовности рекомендовать компанию и обращаться к ее услугам вновь. Впервые клиентам был задан вопрос о готовности сказать об ошибках КОРУС Консалтинг СНГ.

По мнению экспертов, ответ на данный вопрос говорит об искренней лояльности клиентов: о готовности быть терпимыми к проблемам и промахам компании, о том, что клиенты верят компании и остаются с ней, несмотря ни на что.

По результатам опроса Net customer Score (NCS, показатель уровня доверия) составил 74% — большая часть клиентов лояльна и готова говорить об ошибках, принимая активное участие в изменениях в компании.

Завершившийся летний опрос был сфокусирован на качестве клиентского обслуживания и технической поддержки, чтобы в третьем квартале текущего года учесть замечания и сосредоточиться на работе с проблемными зонами. Так, по результатам весеннего опроса в КОРУС Консалтинг СНГ был изменен формат клиентского сервиса: доработан инструмент регистрации в онлайн запросах, пересмотрены параметры оценки качества работы, внедрен оперативный мониторинг обратной связи. Руководитель департамента продаж Надежда Давыдова поделилась информацией о нововведениях:

«Работа с обратной связью от наших клиентов — стратегический аспект клиентского сопровождения. Уже в апреле был подключен дополнительный аутсорсинговый контактный центр для оперативного получения оценки уровня решения запросов, поступивших за истекшие 24 часа. Мы задаем клиентам всего 3 вопроса: довольны ли они решением проблемы, насколько компетентен был сотрудник и насколько соответствует время решения проблемы ожиданиям автора запроса. Таким образом, мы задаем вопрос не контактному лицу на стороне клиента, с кем чаще всего общается клиентский менеджер, а автору запроса, то есть пользователю сервиса. Обратная связь позволила изменить наши инструменты, увидеть тонкие моменты во взаимодействии с клиентами, а еще выставить несколько задач на доработку продуктов».

В июне 2017 года респондентам было задано два вопроса: о качестве клиентского сервиса и службы технической поддержки. Полученные результаты показали, что 84% клиентов довольны работой клиентского сервиса и 82% — технической поддержки.

Два года подряд квартальные опросы сопровождают просьбы оставить отзывы о работе КОРУС Консалтинг СНГ. За время летнего опроса было получено 162 развернутых комментария — это неоценимый источник информации для анализа и улучшения процессов.

Опрос по итогам второго квартала показал: индекс лояльности КОРУС Консалтинг СНГ, как провайдера электронного документооборота, составил 37 пунктов. Несмотря на то, что коэффициент снизился на один пункт по сравнению с весенним опросом, количество промоутеров компании увеличилось на 1%.

NPS КОРУС Консалтинг СНГ как провайдера электронного документооборота»

Индекс NPS рассчитывается как разница между долей лояльных клиентов — «промоутеров» и долей недовольных — «критиков». В ходе летнего опроса специалисты Единого центра обслуживания КОРУС Консалтинг СНГ собрали на 38% анкет больше, чем в предыдущий: 539 вместо 389 в марте 2017. Увеличение охвата, в конечном итоге, позволит получить релевантную обратную связь, комплексно проанализировать ее, разработать план дальнейших действий для улучшения качества оказываемого сервиса.